Campings et Tous sur le Web

Tous sur le Web et la Fédération de l'Hôtellerie de Plein Air

Programme de formations et d'ateliers réservés aux campings adhérents de la Fédération de l'Hôtellerie de Plein Air de l'Isère.

En 2016, les campings Isèrois ont entamé un parcours de formation spécifique. 6 jours pour travailler son positionnement marketing jusqu'à sa promotion sur les réseaux sociaux, en passant par son site web.

Le dernier jour de formation a lieu le 10 janvier 2017, avant de poursuivre les aventures web le reste de l'année !!

Une formation opérationnelle sur la Gestion de la Relation Client est proposée au mois de mars. Suivez le guide...

22
mar
Grenoble

Mettre en oeuvre une démarche opérationnelle de Gestion de la Relation Client

Connaître les étapes et les outils essentiels pour initier une démarche de GRC.

Programme détaillé

Tarif :
70 € HT (84 € TTC)
Lieu :
Hôtel du Département - 7 rue Fantin Latour, 38000 GRENOBLE
Durée :
14 heure(s)
Intervenant(s) :
Magali MENARD
Objectifs :
  • Définir la Gestion de la Relation Client, ses bénéfices, et les conditions de réussite à sa mise en place
  • Connaître les différentes étapes de la GRC (avant, pendant, après séjour) et les actions associées
  • Identifier les techniques et les outils afin de fidéliser les clients existants, conquérir de nouvelles cibles et à terme, développer son portefeuille
  • Mettre en oeuvre sa stratégie par la construction d'un plan d'actions opérationnel, planifier et évaluer ses actions par la mise en place d'indicateurs de résultats
Programme :

1. Pourquoi mettre en place une Gestion de la Relation Client ?
- Définir les composantes de la GRC, ses enjeux, et les bénéfices attendus pour un
établissement de l’hôtellerie de plein air,
- Identifier le cycle de la relation client avant, pendant, après séjour et les types
d’actions associés pour chaque étape,
- Connaître les bons réflexes pour démarrer et les stratégies à adopter.
..... Exercice pratique : brainstorming collectif Adoptez le point de vue du client .....
2. Entrer dans une logique 100% de clients satisfaits
- Ecouter ses clients (ce qui est exprimé et ce qui relève du non-dit) et analyser leurs
avis par la mise en place d’une campagne de collecte et traitement efficace,
- Gérer sa e-réputation et répondre à l’insatisfaction client par un système de SAV
performant : gestion des réclamations sur place, après séjour, réponse aux avis…
- Utiliser les retours clients positifs pour les transformer en actions marketing,
impliquer le client dans l’évolution de l’offre…
.... Exercice pratique : atelier contenu d’un questionnaire de satisfaction (exemples et pratiques), atelier réponse à une insatisfaction (le formateur au préalable a identifié un retour client négatif sur chaque structure qui devra y répondre sur son book) .....
3. Une base de données clients fiable : étape incontournable de la GRC
- Organiser la récolte d’informations pertinentes sur les prospects et les clients en
étant conscient des obligations légales (droit d’accès, déclaration CNIL…..).
- Administrer et exploiter efficacement sa base de données clients (créer une base
ou optimiser l’existant, segmenter, évaluer la qualité des données, saisir et stocker
les informations, …),
- Concevoir, à partir de la base, des actions de promotion et commercialisation avant, pendant et après séjour
.... Application : Exercice pratique autour d'un exemple issu de l'Hôtellerie de Plein Air ....
4. Utiliser les principaux outils et techniques de la GRC pour conquérir et fidéliser
- Les outils de conquête de nouveaux clients, leurs objectifs (emailings, offres ciblées,
visibilité du site web…) et la communication à adopter en fonction de la cible,
- Les outils de fidélisation client (emailing personnalisé, avantage fidélité…), leurs
objectifs et la communication à privilégier,
- Organiser sa gestion de la relation client par la mise en place d’un plan d’actions cohérent : planifier les actions à court, moyen termes, et évaluer leur efficacité par l’intégration d’indicateurs de résultat
.... Application : rédiger un emailIng de conquête et/ou fidélisation, rédiger son plan d’actions ....
5. Passer à l'action :
- Temps de travail individuel pour déterminer les 5 résolutions à mettre en œuvre sur le court terme, le plan d'actions et les actions d'évaluation qui en découlent
- Restitution au groupe pour enrichissements et échanges
....Travail semi dirigé par le formateur....

Public :

Gestionnaires de campings de l'Isère

Méthode Pédagogique :

Envoi d’un questionnaire en amont de la formation afin de recueillir, évaluer les attentes des stagiaires et leurs connaissances / expériences en GRC
Utilisation de la méthode active, participative
Techniques de brainstorming, et mind-mapping pour faire émerger les idées par le groupe (post-it, paperboard, ateliers en sous-groupes)
Exercices pratiques, cas pratiques personnalisées en lien avec le vécu des stagiaires,