Le Programme Complet

Comprendre la mutation du marché
Apprendre à gérer ses avis
Mieux gérer sa relation avec TripAdvisor

- La mutation du marché en marché de conversations
o L'influence des avis sur l'acte d'achat
o Comportements des internautes
o L'importance, les bienfaits de collecter des avis, de surveiller et d'y répondre
- Les lieux de l’e-réputation
- Comment obtenir plus d'avis ?
- La gestion des avis négatifs, comment répondre
- La gestion des avis positifs
- Les raisons de suppression d'un avis sur TripAdvisor
- Les outils de suivi de sa e-réputation
- Trucs et astuces, conseils

Petites et très petites entreprises du tourisme de l'Isère

Aucun

• Définir la Gestion de la Relation Client, ses bénéfices et les conditions de réussite à sa mise en place
• Connaître les différentes étapes de la GRC (avant, pendant et après séjour) et les actions associées
• Identifier les techniques et outils afin de fidéliser les clients existants, conquérir de nouvelles cibles et, à terme, développer son portefeuille
• Mettre en oeuvre sa stratégie par la construction d'un plan d'actions opérationnel, planifier et évaluer ses actions par la mise en place d'indicateurs de résultats

1. Pourquoi mettre en place une Gestion de la Relation Client ?
- Définir les composantes de la GRC, ses enjeux, et les bénéfices attendus pour un établissement touristique,
- Identifier le cycle de la relation client avant, pendant, après séjour et les types d’actions associés pour chaque étape,
- Connaître les bons réflexes pour démarrer et les stratégies à adopter,
Exercice pratique : brainstorming collectif, puis atelier sur les étapes et actions. Atelier individuel : se mettre dans la peau de ses clients (quelles attentes ? Quel parcours client ?). Réflexion collective à faire/ne pas faire avant de se lancer dans une démarche de GRC
2. Entrer dans une logique 100% de clients satisfaits
- Ecouter ses clients (ce qui est exprimé et ce qui relève du non-dit) et analyser leurs avis par la mise en place d’une campagne de collecte et traitement efficace,
- Gérer sa e-réputation et répondre à l’insatisfaction client par un système de SAV performant : gestion des réclamations sur place, après séjour, réponse aux avis…
- Utiliser les retours clients positifs pour les transformer en actions marketing, impliquer le client dans l’évolution de l’offre…
Exercice pratique : atelier contenu d’un questionnaire de satisfaction (exemples et pratiques), atelier réponse à une insatisfaction (le formateur au préalable a identifié un retour client négatif sur chaque structure qui devra y répondre sur son book), atelier collectif : principes du don et de la dette client, construire une véritable démarche de service avec des engagements.
3. Une base de données client fiable : étape incontournable de la GRC
- Organiser la récolte d’informations pertinentes sur les prospects et les clients en étant conscient des nouvelles obligations légales et notamment celles découlant du RGPD en vigueur depuis le 25 mai 2018,
- Administrer et exploiter efficacement sa base de données clients (créer une base ou optimiser l’existant, segmenter, évaluer la qualité des données, saisir et stocker les informations, …),
- Concevoir, à partir de la base, des actions de promotion et commercialisation avant, pendant et après séjour
Application : Effectuer son autodiagnostic et cibler les 1ères actions à mettre en place ; Atelier collectif : évaluation de bases de données clients, axes d’améliorations, concevoir sa base.
4. Utiliser les principaux outils et techniques de la GRC pour conquérir et fidéliser avec pour fil conducteur l’outil numérique
- Les outils de conquête de nouveaux clients, leurs objectifs (emailings, offres ciblées, visibilité du site web…) et la communication à adopter en fonction de la cible,
- Les outils de fidélisation client (emailing personnalisé, avantage fidélité…), leurs objectifs et la communication à privilégier,
- Le numérique et les réseaux sociaux : comment les utiliser de manière efficace, en ciblant rapidement le bon outil en fonction de l’objectif,
- Organiser sa gestion de la relation client par la mise en place d’un plan d’actions cohérent : planifier les actions à court, moyen termes, et évaluer leur efficacité par l’intégration d’indicateurs de résultat, organiser son plan prévisionnel de contact, cibler les compétences en interne…
Application : rédiger un e-mailIng de conquête et/ou fidélisation, rédiger son plan d’actions. Outils
de cohésion au service de la GRC.

Restaurateurs de l'Isère, labellisés ou en cours de labellisation Maître Restaurateur.

Envoi d'un questionnaire en amont de la formation afin de recueillir et évaluer les attentes des stagiaires et leurs connaissances / expériences en GRC
Méthode active, participative
Brainstorming, mind-mapping
Illustrations et exemples concrets
Pré-diagnostic des structures réalisé en amont

• Définir la Gestion de la Relation Client, ses bénéfices et les conditions de réussite à sa mise en place
• Connaître les différentes étapes de la GRC (avant, pendant et après séjour) et les actions associées
• Identifier les techniques et outils afin de fidéliser les clients existants, conquérir de nouvelles cibles et, à terme, développer son portefeuille
• Mettre en oeuvre sa stratégie par la construction d'un plan d'actions opérationnel, planifier et évaluer ses actions par la mise en place d'indicateurs de résultats

1. Pourquoi mettre en place une Gestion de la Relation Client ?
- Définir les composantes de la GRC, ses enjeux, et les bénéfices attendus pour un établissement touristique,
- Identifier le cycle de la relation client avant, pendant, après séjour et les types d’actions associés pour chaque étape,
- Connaître les bons réflexes pour démarrer et les stratégies à adopter,
Exercice pratique : brainstorming collectif, puis atelier sur les étapes et actions. Atelier individuel : se mettre dans la peau de ses clients (quelles attentes ? Quel parcours client ?). Réflexion collective à faire/ne pas faire avant de se lancer dans une démarche de GRC
2. Entrer dans une logique 100% de clients satisfaits
- Ecouter ses clients (ce qui est exprimé et ce qui relève du non-dit) et analyser leurs avis par la mise en place d’une campagne de collecte et traitement efficace,
- Gérer sa e-réputation et répondre à l’insatisfaction client par un système de SAV performant : gestion des réclamations sur place, après séjour, réponse aux avis…
- Utiliser les retours clients positifs pour les transformer en actions marketing, impliquer le client dans l’évolution de l’offre…
Exercice pratique : atelier contenu d’un questionnaire de satisfaction (exemples et pratiques), atelier réponse à une insatisfaction (le formateur au préalable a identifié un retour client négatif sur chaque structure qui devra y répondre sur son book), atelier collectif : principes du don et de la dette client, construire une véritable démarche de service avec des engagements.
3. Une base de données client fiable : étape incontournable de la GRC
- Organiser la récolte d’informations pertinentes sur les prospects et les clients en étant conscient des nouvelles obligations légales et notamment celles découlant du RGPD en vigueur depuis le 25 mai 2018,
- Administrer et exploiter efficacement sa base de données clients (créer une base ou optimiser l’existant, segmenter, évaluer la qualité des données, saisir et stocker les informations, …),
- Concevoir, à partir de la base, des actions de promotion et commercialisation avant, pendant et après séjour
Application : Effectuer son autodiagnostic et cibler les 1ères actions à mettre en place ; Atelier collectif : évaluation de bases de données clients, axes d’améliorations, concevoir sa base.
4. Utiliser les principaux outils et techniques de la GRC pour conquérir et fidéliser avec pour fil conducteur l’outil numérique
- Les outils de conquête de nouveaux clients, leurs objectifs (emailings, offres ciblées, visibilité du site web…) et la communication à adopter en fonction de la cible,
- Les outils de fidélisation client (emailing personnalisé, avantage fidélité…), leurs objectifs et la communication à privilégier,
- Le numérique et les réseaux sociaux : comment les utiliser de manière efficace, en ciblant rapidement le bon outil en fonction de l’objectif,
- Organiser sa gestion de la relation client par la mise en place d’un plan d’actions cohérent : planifier les actions à court, moyen termes, et évaluer leur efficacité par l’intégration d’indicateurs de résultat, organiser son plan prévisionnel de contact, cibler les compétences en interne…
Application : rédiger un e-mailIng de conquête et/ou fidélisation, rédiger son plan d’actions. Outils
de cohésion au service de la GRC.

Petites et très petites entreprises du tourisme de l'Isère.

Envoi d'un questionnaire en amont de la formation afin de recueillir et évaluer les attentes des stagiaires et leurs connaissances / expériences en GRC
Méthode active, participative
Brainstorming, mind-mapping
Illustrations et exemples concrets
Pré-diagnostic des structures réalisé en amont